各科室：
为进一步提升我市文明城市创建整改提升工作的整体水平，不断加强医院全员服务意识，改善服务态度，提高服务效率，推行全员全岗全程优质服务，打造全体医务人员人人参与、所有服务岗位全部实施、整个服务环节全程体现的服务体系。经研究决定，特制定本实施方案。
一、成立提升优质服务质量组织领导机构
组 长：王京宝、吴喜德
副组长：李海龙
成 员：何勇、李志强、胡毕斯哈拉图、韩喜文、谢凌、伏慧琴、乌云花、吴煊、胡亚琴、张宏宇、郭力君
办公室设在医务科，伏慧琴兼任办公室主任。
二、工作目标
医疗服务工作应体现在为患者解决病痛、恢复健康的整个服务过程中，常常去帮助、总是去安慰，让患者感到满意，真正体现优质服务，实现“零投诉”。
三、工作要求
医院服务质量高低是由医院各岗位职工对待患者所持态度好坏而定，是全心全意为患者服务的宗旨在我们的语言、行为等方面的具体体现。请各科室组织人员学习《员工手册》（2017版），并认真遵照执行。
1、在服务中使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语，要求说普通话和微笑服务，严忌语言生硬、态度冷漠。禁用：不知道、不清楚、不是我负责、不行、我不管这事儿、我没办法等语言。
2、科室接听电话时必须首先说：您好、XX科，对进入科室询问的患者或家属以及来访者，均应首先问好。
3、接待患者时语气温和，以对方能听清楚为准。对医学知识的解答尽量做到通俗易懂。对患者的询问要尽量解释细致，进入病房做诊疗时应叫患者床号加姓名，对年长者应尊称。尊重患者的宗教信仰和语言习惯，不询问与诊疗无关的问题。
4、职工间应相互尊重，院内见面时应互致问候，上级部门、院领导进入科室检查工作时，应主动站立问候。
四、工作纪律
1、员工严禁酒后上岗，发现一次处罚500元，屡教不改者停职三个月，停职期间只发放60%的工资。因酒后引发医疗纠纷和事故的，由当事人承担一切经济赔偿责任，停职半年，停职期间停发工资，同时扣除科室主任当月职务津贴。
2、医院职工应礼貌对待患者、家属或来访者，耐心解释答复，有不明问题时，应主动协调解决。发现有冷、硬、顶、推现象者，发现一次处罚500元。绝对禁止和患者及家属发生争吵，发现一次处罚1000元，辱骂或殴打患者者给予辞退处理。如遇无理取闹者可通过其它途径解决。
3、工作人员之间要发扬团结友爱、尊老爱幼的精神，不准挑衅、辱骂他人。绝对禁止职工之间发生争吵，造成损坏医院形象者发现一次处罚500元。主动挑衅、辱骂他人者，发现一次处罚500元，殴打他人者停职三个月，停职期间停发工资。如发生意见相左时可通过其它程序解决。
4、职工要服从科室管理，不服从科主任工作安排，每次处罚500元；无理取闹者，每次处罚500元。
5、节假日、午晚间科室值班人员应服从总值班的指挥调度，如不服从者处罚500元，造成不良后果的，一切责任由值班人员负责并停职停薪1年。
6、实习、进修人员违章违纪者，按照以上条例对其本人及带教老师进行处罚。
7、在岗人员必须坚守岗位，认真履行职责，严禁工作人员在上班时间上网聊天、玩游戏、看视频、炒股等一切与工作无关的行为，违者视情节处罚200—500元。
包头市蒙医中医医院
2021年3月1日
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